Utami, Mutiah (2019) Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Antara Kualitas Layanan dan Brand Loyalty Dengan Loyalitas Pelanggan dan Tinjauannya Dari Sudut Pandang Islam (Studi Kasus Pelanggan Aplikasi Go-Jek di Jakarta). Diploma thesis, Universitas YARSI.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh mediasi kepercayaan antara kualitas layanan dan brand loyalty dengan loyalitas pelanggan pada pelanggan aplikasi Go-Jek di Jakarta serta tinjauannya dari sudut pandang Islam. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan aplikasi Go-jek di Jakarta yang berjumlah 80 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling, dengan teknik sampling incidental melalui penyebaran kuesioner. Metode analisis data dilakukan dengan pengujian instrumen penelitian (uji validitas dan reliabilitas), analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis jalur dan uji sobel melalui program SPSS 22 for windows. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan: (1) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, (2) brand loyalty berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, (3) kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) brand loyalty berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (5) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (6) kepercayaan tidak memediasi dan tidak berpengaruh signifikan terhadap hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, (7) kepercayaan tidak memediasi dan tidak berpengaruh signifikan terhadap hubungan antara brand loyalty dengan loyalitas pelanggan. Menurut pandangan Islam Kualitas layanan, brand l

Actions (login required)

View Item