Taryono, Taryono (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI MELALUI KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK SINARMAS KCP CEMPAKA MAS). Masters thesis, Universitas YARSI.

	Text 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (92kB)
	Text 3. HALAMAN PENGESAHAN.pdf Download (297kB)
	Text 2. HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS.pdf Download (691kB)
	Text 4. ABSTRAK-ABSTRACT.pdf Download (91kB)
	Text 8. BAB I.pdf Download (387kB)
	Text 13. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (255kB)
	Text 9. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (607kB)
	Text 10. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (556kB)
	Text 11. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (675kB)
	Text 12. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (191kB)
	Text 14. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (742kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di Bank Sinarmas KCP cempaka Mas. Pemilihan topik ini mengingat perkembangan jasa pelayanan lembaga keuangan bank dari tahun ke tahun mengalami persaingan yang sangat ketat dan semakin menjadi perhatian dunia perbankan. Hal itu dapat dilihat dari persaingan layanan dan kepercayaan yang ditawarkan berbagai lembaga keuangan sehingga banyak bank berusaha untuk menjaga loyalitas nasabah dan mendorong bank harus meningkatkan kualitas layanan dan kepercayaan nasabahnya. Hubungan yang selaras antara kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan nasabah, dan loyalitas dapat membantu membidik target pasar dengan keterbatasan sumber daya pemasaran yang dimiliki. Data penelitian ini merupakan hasil pengisian kuesioner dari nasabah yang bertransaksi di Bank Sinarmas KCP Cempaka Mas. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data Partial Least Squares (PLS) versi 4.0. PLS adalah bagian dari model persamaan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (Ho) ditolak yaitu Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Kepercayaan tidak berpengaruh Positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepercayaan yang dimediasi melalui kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dan (Ha) yang diterima yaitu Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah, Kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah, Kualitas layanan yang dimediasi melalui kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil tersebut, maka Bank Sinarmas KCP Cempaka Mas diharapkan terus meningkatkan kualitas layanan dan kepercayaan kepada nasabah. Dimana peningkatan kualitas layanan dan kepercayaan akan memberikan kepuasan terhadap nasabah dan nantinya nasabah menjadi loyal terhadap Bank Sinarmas.

Actions (login required)

View Item